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El sistema de Consultas Helpdesk.
Cómo funciona.
El funcionamiento es muy similar al manejo del correo electrónico.
Cuando nos generas una consulta se abre un protocolo entre cliente y
proveedor donde se plantea una duda, un problema, etc. por tu parte.
Al utilizar este sistema nada queda en el aire. Y todo queda perfectamente
registrado, en cada momento pudiendo utilizarlo
para posteriores consultas.
Una consulta consta de
las siguientes partes:
- Nombre del ticket: para poder identificarlo cuando
quieras hacer referencia de él.
- Tema: para poder clasificarlos,
según a que ámbito
técnico vaya dirigida la consulta, el ticket entrará en
una temática específica (Sin definir, servidores, dominios,
web, correos, DNS, acceso, programa, administración, comercial,
alta ISP).
- Estado: Un ticket esta en dos estados: abierto o cerrado. Un
ticket cerrado nos indica que la consulta ya ha sido atendida y resuelta.
Un ticket abierto es todo lo contrario, la consulta no ha sido resuelta
del todo. El ticket siempre ha de cerrarlo el cliente.
- Situación: Indica como se encuentra un consulta. “pendiente”, “atendido” o “en
espera”.
- Pendiente: el ticket todavía no ha sido atendido por ningún
técnico.
- Atendido: El ticket ha sido atendido por un técnico.
- En espera: El ticket se encuentra suspendido por el momento
debido a circunstancias acordadas por el cliente y el técnico.
- Prioridad: Indica la urgencia de la Consulta.
- Última modificación: indica la fecha y hora en que
se edito por última vez el ticket.
- Fecha Inicio: Señala la hora y fecha en que se creó el
ticket.
- Fecha Fin: El momento en que el ticket es cerrado por el cliente.
- Resumen:
Pequeña información de la consulta para tener una
referencia del contenido.
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